З Оленою Носановою, Head of Contact Center Foxtrot
навантаження на операторів і оптимізація штату при зростанні якості
Звернення надходили з Telegram, Viber, Facebook, сайту та інших месенджерів у різні інтерфейси. Не було централізованої платформи й масштабованої автоматизації, накопичувався великий обсяг повторюваних запитів. Працювати 24/7 без збільшення штату було складно. Додатково бракувало інтеграції з Google Maps для автоматичного визначення відділень і розрахунку доставки. Нам не вистачало рішення, яке б поєднувало омніканальність, AI та картографічні сервіси.
Head of Contact Center Foxtrot
Олена Носанова
Зі зростанням кількості замовлень зростав і потік звернень, а аутсорсинг втрачав економічну доцільність і не давав потрібної гнучкості. ROI проекту власного контакт-центру став вигіднішим за подальше розширення аутсорсу, і компанія ухвалила стратегічне рішення про запуск власної команди для e-commerce.
Після створення власного контакт-центру команда VARUS.UA побачила: організувати якісний сервіс неможливо без сучасної АІ платформи. Оператори були змушені працювати через розділені інтерфейси — для дзвінків, email та окремо для звернень через сайт чи чат. Це ускладнювало і сам процес обслуговування, і навчання персоналу та затягувало швидкість реагування.
E-Commerce Director VARUS
Олег Спірін
1
Оператори отримали "єдине вікно" для роботи з усіма каналами, а клієнти — можливість звертатися через будь-який зручний спосіб.
2
Всього лише за 1 місяць був розгорнутий AI-агент, який взяв на себе обробку стандартних, повторюваних питань.
3
Команда VARUS.UA самостійно конфігурує й адаптує сценарії обслуговування.
Інтегрувати телефонію у платформу, щоб оператори працювали лише в одному вікні.
Охопити всі операційні процеси тригерами, які оперативно виявляють збої та запускають потрібні дії без втручання людини.
Системно аналізувати його ефективність і розширювати сценарії для збільшення частки автоматичних рішень.
Мінімізувати потребу у зверненні до підтримки за рахунок інтуїтивного сервісу та проактивної автоматизації.
E-Commerce Director VARUS
Олег Спірін
E-Commerce Director VARUS
Олег Спірін
“Рекомендую іншим бізнесам шукати рішення для своїх реальних задач, а не лише розбиратись, який продукт ‘модний’. Обирайте інструмент, що підлаштовується під бізнес, а не примушує змінювати процеси під себе. Про гнучкість ConnectiveOne можу сказати точно — ми відчули це з перших тижнів роботи і на прикладі AI-агента.”
E-Commerce Director VARUS, Олег Спірін
Бажаєте дізнатися більше про переваги чат-ботів та автоматизації для вашого бізнесу?
Ми відповімо на всі ваши запитання