Кейс Domino’s Pizza: автоматизація 30% підтримки та інтеграція з CRM

Розкажіть про Domino’s Pizza та роль цифрових інновацій у клієнтському сервісі світового бренду

Цифрові інновації для швидкості та зручності клієнтів

Domino’s Pizza — це світовий лідер у сфері доставки піци, який поєднує швидкість і зручність із сучасними технологіями. Завдяки мобільним застосункам, онлайн-трекеру замовлень та інноваційним каналам взаємодії бренд робить процес замовлення максимально простим і комфортним.

Глобальний масштаб та єдині стандарти якості у 90 країнах

Сьогодні компанія налічує понад 12 500 ресторанів у більш ніж 90 країнах світу, забезпечуючи однакову якість і впізнаваний смак у будь-якій точці.
Це стає можливим завдяки чітким операційним стандартам та технологічному контролю на кожному етапі виробництва.

Лояльність аудиторії та перевірена модель розвитку бізнесу

Domino’s підтримує лояльність клієнтів регулярними акціями та доступними цінами, а партнерам пропонує перевірену франчайзингову модель, що дозволяє будувати успішний бізнес під прапором глобального бренду.

Які стандарти якості обслуговування та ключові метрики (KPI) допомагають вам підтримувати якість взаємодії в усіх каналах?

Ключові пріоритети: швидкість, якість та зручність сервісу

Для нас, як і для будь-якої компанії яка працює у сфері обслуговування, а точніше у сфері доставки їжі, найважливішими та ключовими метриками є ті, що відображають швидкість, якість та зручність взаємодії з клієнтами (як для самих клієнтів, так і для нашої служби підтримки).

Не для кого не секрет, що однією з найбільших переваг Domino’s є швидка доставка. Тому нам важливо вимірювати час доставки, відсоток замовлень виконаних вчасно, рівень задоволеності клієнтів та ефективність роботи служби підтримки.

Основні метрики над якими працюємо це:

1. Контроль якості та рівень задоволеності клієнтів (CSAT):

Рівень задоволеності клієнтів (CSAT): вимірюється, зазвичай, з допомогою опитувань після доставки.
Аналіз зворотного зв’язку від клієнтів дозволяє виявити наші сильні сторони за які користувачі нас повторно обирають, а також зони потенційного зростання та вжити заходів щодо їх покращення.

2. Операційна ефективність та продуктивність служби підтримки:

Для оцінки роботи контакт-центру та команди підтримки ми використовуємо наступні KPI:

Середній час відповіді на запит: швидкість реакції у месенджерах та інших каналах.
Кількість опрацьованих запитів: показник загальної продуктивності команди за певний період.
FCR (First Contact Resolution): частка запитів, які були повністю вирішені під час першого звернення, що є маркером високої якості підготовки операторів та ефективності налаштованих сценаріїв.

Які технологічні покращення та AI-рішення від ConnectiveOne ви плануєте впроваджувати для автоматизації та підвищення якості сервісу?

Міграція з Zendesk та управління відгуками в єдиній тікет-системі ConnectiveOne.

Використання платформи ConnectiveOne для управління клієнтськими відгуками з сайту компанії та інших джерел.

Тікет-система також буде використана для налаштування та автоматизації клієнтських сервісу, інтерфейсу, щоб клієнти мали повноцінний інструмент self-service для автоматизованого контролю своїх звернень, роботи з новими зверненнями. До цього для збору клієнтських відгуків ми використовували Zendesk.

Повна двостороння інтеграція платформи ConnectiveOne з CRM та ERP системами Domino’s.

Інтеграція з ConnectiveOne дозволяє автоматизувати більшу частину рутинних дій та процесів на які кожен менеджер витрачає до години робочого часу в день.

Ітераційне впровадження AI-автоматизацій у бізнес-процеси компанії

Перша активна ітерація впровадження AI передбачає впровадження AI-агента для першої лінії підтримки для вирішення інформаційних запитів та консультації наших клієнтів. На першому етапі плануємо опрацьовувати від 30% клієнтських запитів за рахунок AI-агента, який буде навчений на внутрішній базі знань компанії та корпоративному tone of voice.

Запровадження повноцінного автоматизованого процесу Self-Service та автоматизація у Telegram.

Основні автоматизації плануємо зараз налаштувати у Telegram з подальшим розширенням і на інші клієнтські канали.

Ми хочемо зробити Self-Service який дасть змогу нашим клієнтам 24/7 вирішити своє питання у найкоротший термін

Проактивна комунікація через розсилки у месенджерах.

Плануємо активно використовувати розсилки у месенджерах. Це зручно для наших користувачів і відповідно ми адаптуємо нашу комунікацію.

Омніканальність: консолідація всіх каналів в єдиному інтерфейсі

Робота із зверненнями з усіх каналів в єдиному місці, консолідація всіх повідомлень та месенджерів КЦ в єдиній платформі для полегшення процесу взаємодії з гостями та прискорення процесів обробки вхідних повідомлень.

Domino’s Pizza та ConnectiveOne: новий стандарт автоматизації в доставці їжі