Domino’s Pizza обрала ConnectiveOne для клієнтського сервісу

Розкажіть, будь ласка, про вашу компанію

Domino’s Pizza — це світовий лідер у сфері доставки піци, який поєднує швидкість і зручність із сучасними технологіями. Завдяки мобільним застосункам, онлайн-трекеру замовлень та інноваційним каналам взаємодії бренд робить процес замовлення максимально простим і комфортним.

Сьогодні компанія налічує понад 12 500 ресторанів у більш ніж 90 країнах світу, забезпечуючи однакову якість і впізнаваний смак у будь-якій точці.

Domino’s підтримує лояльність клієнтів регулярними акціями та доступними цінами, а партнерам пропонує перевірену франчайзингову модель, що дозволяє будувати успішний бізнес під прапором глобального бренду.

Які стандарти обслуговування ви використовуєте у роботі з клієнтами?

Для нас, як і для будь-якої компанії яка працює у сфері обслуговування, а точніше у сфері доставки їжі, найважливішими та ключовими метриками є ті, що відображають швидкість, якість та зручність взаємодії з клієнтами (як для самих клієнтів, так і для нашої служби підтримки).

Не для кого не секрет, що однією з найбільших переваг Domino’s є швидка доставка. Тому нам важливо вимірювати час доставки, відсоток замовлень виконаних вчасно, рівень задоволеності клієнтів та ефективність роботи служби підтримки.

Основні метрики над якими працюємо є:

1. Якість обслуговування:

Рівень задоволеності клієнтів (CSAT): вимірюється, зазвичай, з допомогою опитувань після доставки.
Аналіз зворотного зв’язку від клієнтів дозволяє виявити наші сильні сторони за які користувачі нас повторно обирають, а також зони потенційного зростання та вжити заходів щодо їх покращення.

2. Ефективність роботи служби підтримки:

Середній час відповіді на запит.
Кількість опрацьованих запитів за період: відображає продуктивність роботи служби підтримки.
Частка запитів, вирішених під час першого звернення.

Які покращення у підтримку клієнтів плануєте впроваджувати для підвищення якості сервісу?

Використання платформи ConnectiveOne для управління клієнтськими відгуками з сайту компанії та інших джерел.

Тікет-система також буде використана для налаштування та автоматизації клієнтських сервісу, інтерфейсу, щоб клієнти мали повноцінний інструмент self-service для автоматизованого контролю своїх звернень, роботи з новими зверненнями. До цього для збору клієнтських відгуків ми використовували Zendesk.

Повна двостороння інтеграція платформи ConnectiveOne з CRM та ERP системами Domino’s.

Інтеграція з ConnectiveOne дозволяє автоматизувати більшу частину рутинних дій та процесів на які кожен менеджер витрачає до години робочого часу в день.

Ітераційне впровадження AI-автоматизацій у бізнес-процеси компанії

Перша активна ітерація впровадження AI передбачає впровадження AI-агента для першої лінії підтримки для вирішення інформаційних запитів та консультації наших клієнтів. На першому етапі плануємо опрацьовувати від 30% клієнтських запитів за рахунок AI-агента, який буде навчений на внутрішній базі знань компанії та корпоративному tone of voice.

Запровадження повноцінного автоматизованого процесу Self-Service для наших клієнтів.

Основні автоматизації плануємо зараз налаштувати у Telegram з подальшим розширенням і на інші клієнтські канали.

Ми хочемо зробити Self-Service який дасть змогу нашим клієнтам 24/7 вирішити своє питання у найкоротший термін

Проактивна вихідна комунікація з клієнтами.

Плануємо активно використовувати розсилки у месенджерах. Це зручно для наших користувачів і відповідно ми адаптуємо нашу комунікацію.

Робота із зверненнями з усіх каналів в єдиному місці

Робота із зверненнями з усіх каналів в єдиному місці, консолідація всіх повідомлень та месенджерів КЦ в єдиній платформі для полегшення процесу взаємодії з гостями та прискорення процесів обробки вхідних повідомлень.

Розкажіть, будь ласка, про вашу компанію

Які стандарти обслуговування ви використовуєте у роботі з клієнтами?

Які покращення у підтримку клієнтів плануєте впроваджувати для підвищення якості сервісу?

Замовте безкоштовне демо платформи