50% підтримки — на автопілоті: як VARUS.UA перейшов у e-commerce майбутнього разом із ConnectiveOne

З Олегом Спіріним, E-Commerce Director VARUS

Частина групи
Terwin Group
Магазинів
115+
Заснування
2003
Команда
7500+

Результати впровадження AI-платформи у VARUS

50% звернень автоматизовано

AI закриває кожне 2‑ге звернення. Завдяки AI-агенту 50% запитів вирішуються без участі оператора

х2 ріст навантаження

Без росту штату й бюджету підтримки

SLA 95%+

Стабільний ріст, швидші відповіді, кращий досвід. Навіть при двократному зростанні трафіку швидкість та якість відповідей залишаються на найвищому рівні

1 інтерфейс

Усі канали та робота в одному місці. Оператори отримали централізовану платформу для роботи з Telegram, Viber, Email та веб-чатом.

Масштабування клієнтського сервісу для мережі зі 120+ магазинів потребує не просто чат-бота, а гнучкої екосистеми. Впровадження ConnectiveOne дозволило Foxtrot побудувати гібридну модель обслуговування, де емпатичний ШІ бере на себе 28% рутинних запитів, а оператори фокусуються на експертних консультаціях. Це дозволило не лише прискорити час відповіді на третину, а й забезпечити прозорий контроль SLA у всіх цифрових каналах: від Telegram до Facebook.

Особливістю проекту стала глибока інтеграція з картографічними сервісами. Завдяки поєднанню AI-сценаріїв та Google Maps, клієнти Foxtrot тепер можуть автоматично отримувати інформацію про найближчі відділення та розрахунок часу доставки безпосередньо у вікні чату. Це значно підвищує рівень самообслуговування та знижує навантаження на контакт-центр у пікові періоди.
Олег Спірін, E-Commerce Director VARUS, про результати впровадження AI-платформи ConnectiveOne

E-Commerce Director VARUS

Олег Спірін

"Багато залежить від рекрутингу й навчання співробітників, але сучасний інструментарій — це вже як третя рука для оператора."

Як працював e-commerce VARUS до впровадження ConnectiveOne

До осені 2024 року підтримка e-commerce виконувалася зовнішнім аутсорсинговим контакт-центром зі своїми інструментами. Звернення клієнтів фіксувалися через helpdesk, а єдиною реальною точкою контакту була гаряча лінія 0800.

Процес обслуговування e-commerce клієнтів VARUS до автоматизації: обмежений вибір каналів зв’язку та робота через аутсорсинговий контакт-центр
“Головною точкою комунікації лишалася телефонна лінія 0800 — для сучасного ринку цього явно недостатньо. Уявіть: у магазині клієнт завжди може підійти й отримати пораду, а онлайн-клієнт довгий час мав обмежений вибір — тільки телефон."

E-Commerce Director VARUS

Олег Спірін

Чому VARUS.UA створив власну команду підтримки  та відмовився від аутсорсингу?

Зі зростанням кількості замовлень зростав і потік звернень, а аутсорсинг втрачав економічну доцільність і не давав потрібної гнучкості. ROI проекту власного контакт-центру став вигіднішим за подальше розширення аутсорсу, і компанія ухвалила стратегічне рішення про запуск власної команди для e-commerce.

Порівняння ефективності: власний контакт-центр VARUS проти аутсорсингу підтримки — оптимізація витрат та масштабування бізнесу

Виклики

Після створення власного контакт-центру команда VARUS.UA побачила: організувати якісний сервіс неможливо без сучасної АІ платформи. Оператори були змушені працювати через розділені інтерфейси — для дзвінків, email та окремо для звернень через сайт чи чат. Це ускладнювало і сам процес обслуговування, і навчання персоналу та затягувало швидкість реагування.

Олег Спірін, E-Commerce Director VARUS, про результати впровадження AI-платформи ConnectiveOne

E-Commerce Director VARUS

Олег Спірін

“Було критично важливо отримати централізовану платформу, яка поєднує всі канали та дозволяє якісно адмініструвати процеси обслуговування. Впровадження ConnectiveOne для e-commerce було логічним кроком, бо інші відділи вже активно долучались до роботи на платформі.”

Етапи трансформації: омніканальність та AI-агент за 30 днів

1

Омніканальна екосистема

Оператори отримали "єдине вікно" для роботи з усіма каналами, а клієнти — можливість звертатися через будь-який зручний спосіб.

2

AI-агент у підтримці

Всього лише за 1 місяць був розгорнутий AI-агент, який взяв на себе обробку стандартних, повторюваних питань.

3

Low-code як запорука швидкості

Команда VARUS.UA самостійно конфігурує й адаптує сценарії обслуговування.

Інтерфейс ConnectiveOne для VARUS: консолідація всіх каналів зв'язку та CRM-даних в одному вікні

Плани: масштабування та стратегічний розвиток сервісу VARUS.UA з ConnectiveOne

Єдина панель оператора

Повна консолідація каналів та телефонії в єдиний інтерфейс

Інтегрувати телефонію у платформу, щоб оператори працювали лише в одному вікні.

Автоматизація

Масштабування автоматичних тригерів

Охопити всі операційні процеси тригерами, які оперативно виявляють збої та запускають потрібні дії без втручання людини.

Удосконалення

Навчання та розширення сценаріїв AI-агента

Системно аналізувати його ефективність і розширювати сценарії для збільшення частки автоматичних рішень.

Покращення сервісу

Рух до Zero Touch Support: проактивний сервіс 24/7

Мінімізувати потребу у зверненні до підтримки за рахунок інтуїтивного сервісу та проактивної автоматизації.

"Ми вже бачимо фінансову й операційну віддачу: підтримка росте без зростання штату і витрат, а клієнти задоволені."

E-Commerce Director VARUS

Олег Спірін

Поради для бізнесу від Олега Спіріна

“Рекомендую іншим бізнесам шукати рішення для своїх реальних задач, а не лише розбиратись, який продукт ‘модний’. Обирайте інструмент, що підлаштовується під бізнес, а не примушує змінювати процеси під себе. Про гнучкість ConnectiveOne можу сказати точно — ми відчули це з перших тижнів роботи і на прикладі AI-агента.”

E-Commerce Director VARUS, Олег Спірін

Багатоканальна панель оператора

Замовте безкоштовне демо платформи

Бажаєте дізнатися більше про переваги чат-ботів та автоматизації для вашого бізнесу?
Ми відповімо на всі ваши запитання

Замовити ДемоКонсультація