Відгук
З Альбіною Пономаренко, Head of Client Services DTEK
DTEK – один із лідерів енергетичної галузі України, що постачає електроенергію мільйонам споживачів. Компанія зіткнулася з необхідністю вдосконалення обслуговування своїх клієнтів.
Головною проблемою, яку необхідно було вирішити, стало велике навантаження на кол-центр, особливо під час аварійних та планових відключень електроенергії. У ці моменти час очікування на лінії міг досягати 50 хвилин або навіть 2 години. Також виникла потреба в швидкому інформуванні клієнтів про відключення та оперативній обробці заявок на послуги, такі як перевірка та ремонт лічильників.
Для вирішення поставлених завдань DTEK обрали для співпраці ConnectiveOne. Спочатку було проведено конкурс серед близько 100 компаній, де основними критеріями були функціональність, надійність, успішність реалізованих проектів і здатність забезпечити тривалу підтримку. Після відбору 12 фіналістів, які продемонстрували свої рішення, DTEK обрали ConnectiveOne як партнера, чий сервіс найкраще відповідав вимогам холдингу.
Альбіна Пономаренко
Head of Client Services DTEK
ConnectiveOne — це універсальна AI комунікаційна платформа, яка має інтеграцію з такими месенджерами, як Facebook, Telegram та Viber, що було важливим компонентом багатоканальної стратегії DTEK для ефективної взаємодії з клієнтами.
Альбіна Пономаренко
Head of Client Services DTEK
Платформа була інтегрована до систем DTEK і відповідала всім вимогам масштабованості для обслуговування мільйонів абонентів: "Ми реалізували складні багатоступеневі інтеграції, щоб гарантувати відповідність найвищим стандартам кібербезпеки".За допомогою платформи ConnectiveOne холдинг має змогу самостійно налаштовувати бізнес-процеси, що сприяє зниженню витрат на розробку та підвищенню гнучкості налаштувань.
Завдяки співпраці з ConnectiveOne вдалося значно полегшити роботу кол-центру. Час очікування клієнтів скоротився, оскільки більшість запитів автоматично оброблялись чат-ботами. Клієнти почали оперативно та вчасно отримувати інформацію про відключення електроенергії, що підвищило їх задоволеність. Зменшення кількості запитів до операторів та пришвидшення процесу обробки заявок сприяли значному покращенню якості обслуговування.
Альбіна Пономаренко
Head of Client Services DTEK
Розробка чат-ботів для DTEK демонструє, як впровадження передових технологій може значно поліпшити якість клієнтського обслуговування. Завдяки професіоналізму команди ConnectiveOne вдалося суттєво підвищити ефективність комунікацій між DTEK і їхніми споживачами, що позитивно вплинуло на загальний рівень обслуговування.
