Кейс ConnectiveOne на 21’ Customer Experience Conference
22 вересня команда ConnectiveOne виступила на 21’ Customer Experience Conference від KA Group. Це найбільша в Україні кросгалузева конференція для керівників, які будують зростання через клієнтський досвід: власників і CEO, лідерів CX і контакт-центрів, директорів з маркетингу, продукту, продажів і операцій. Цього року розмова була про те, як CX стає не набором ініціатив, а системою, де стратегія, дані, AI і люди працюють разом.
Марія Кравцова, Chief Growth Officer, виступила в розборі кейсів «CX FAIL: ціна рішень, які здавалися правильними». Поруч були історії SkinOn, УЛІС і MODUS X. Спільне питання блоку: чому рішення виглядало правильним, де воно зіткнулося з реальністю і що змінилося після помилки. Наш кейс називався «Як не треба прискорювати команду». АІ-підказки для операторів, якими ніхто не користувався.
AI пропонує оператору готову відповідь, людина перевіряє її і відправляє. Якщо в базі знань відповіді немає, система має так і сказати. Очікували більше звернень за зміну без розширення штату. База покривала близько 70% типових питань, AI нічого не надсилав сам, а оператори просили менше рутини. На папері експеримент виглядав безпечним.
Вигоду рахували для компанії: швидше відповісти, більше звернень, дешевший контакт. Не спитали, чим ризикує оператор.
На другому тижні підказка дала відповідь на питання, якого не було в базі. Оператор відправив її і отримав стягнення: у контролі якості помилка все одно «провина людини». Перевіряти текст було довше, ніж написати самим, а норматив швидкості ніхто не зняв. Через два тижні підказками перестали користуватись. Робочий запуск вийшов приблизно через три місяці.
Спочатку два оператори, не вся зміна: кожну сумнівну підказку розбирали окремо. Для них прибрали гонку за швидкістю. Увімкнули лише категорії, де точність підказки не нижче 98%. 70% підказок, якими ніхто не користується, дорівнюють нулю.
Інструмент дорівнює тому, як із ним живеться людині на лінії. Не вмикайте те, чому команда боїться довіритись, навіть якщо цифри на старті гарні. Якщо вигода в компанії, а ризик на операторі, Copilot залишиться увімкненим і невикористаним.
Дякуємо KA Group і колегам по блоку за простір, де можна розібрати не лише успіхи.
